Omni-Channel Marketing

4 dakikalık okuma

Omni Channel; ilk kez duyduğunuzda bir medya kanalının ismi gibi çağrışım yapsa da, aslında bir iş yapma -hizmet verme- şeklidir. En yalın ifadeyle, kullanıcı veya  müşteriye her kanalda aynı deneyimi sunmak anlamına gelmektedir. Bu kanallar fiziksel mağazanız, web siteniz, çağrı merkeziniz, mobil aplikasyonunuz, sosyal medya hesaplarınız ya da bambaşka bir kanal olabilmektedir.

Kavramın öncelikli bileşeni olan “Omni”; Latince “tüm”, “bütünüyle” anlamına gelmektedir. Bu bağlamda “Omni-Channel Marketing”; pazarlama iletişimi stratejisinin kanal bağımsız olması, diğer bir ifadeyle tüm kanallarda aynı şekilde gerçekleştirilmesi olarak tanımlanabilmektedir.

Omni-Channel Marketing; yeni bir kavram ve uygulama olmakla birlikte, Multi-Channel Marketing ve Cross-Channel Marketing gibi kavram ve uygulamalar ile sıklıkla karıştırılmaktadır. Oysa Omni-Channel, söz konusu kavram ve uygulamalardan daha farklı ve daha komplikedir.

Multi-Channel Marketing, tüm pazarlama kanallarında pazarlama yapılmasını ifade etse de; durum daha farklıdır. Multi-Channel Marketing, elinizde bulunan offline veya online tüm kanalları kullanarak hedeflediğiniz dönüşümü gerçekleştirmektir. Bu hedef; ürün veya hizmet satmak olabileceği gibi, bir form doldurmak veya bir pdf dosyası indirmek olabilmektedir. Multi-Channel Marketing uygulamalarında, kanallar arası etkileşim söz konusu değildir.

Cross-Channel Marketing ise, hali hazırda aktif olarak kullandığınız bir pazarlama kanalının verimi artırmak için farklı bir pazarlama kanalı ile desteklemektir. Örneğin; bir e-ticaret sitesinde ziyaret ettiğiniz bir ürün ile ilgili size özel indirim kodu maili gelmesi, Cross-Channel Marketing uygulamasıdır. Ancak Cross-Channel Marketing uygulamalarından da, tıpkı Multi-Channel Marketing uygulamalarında olduğu gibi, kanallar arası bir etkileşim söz konusu değildir.

Tüm bu nedenler yüzünden Multi-Channel Marketing ve Cross-Channel Marketing kavram ve uygulamalarına kıyasla, Omni-Channel Marketing modelini tercih etmek en akıllıca yöntem olacaktır. Omni-Channel Marketing, tüm kanalları bir bütün olarak görmektedir. Bu bağlamda Omni-Channel Marketing, tüm pazarlama kanalları birbiriyle etkileşimde olduğu halde, tek bir platform üzerinden ziyaretçiye -kullanıcıya- tek bir deneyim sunmayı vaat etmektedir. Marka ve kullanıcı arasında  var olan ve kullanıcının o markada yaşadığı deneyim ile oluşan duygusal bağ, Multi-Channel Marketing uygulamalarında  her kanal -e-mail marketing, web, mobile app vs.- için yaratılmaya çalışılmaktadır. Omni-Channel Marketing uygulamalarında ise, tüm kanalların ortak hareket etmesi amacı güdülmektedir.

 

Şekil. 1. Omni-Channel ve Benzeri Kavram/Uygulamalar Arasındaki Farklar

Omni Channel

Omni-Channel Marketing; Multi-Channel Marketing kavramının kullanıcı açısından daha faydalı hale getirilmesidir. Bir örnek ile ifade etmek gerekir ise; kredi almak için banka araştıyorsunuz ve bu araştırmayı sabah işinize giderken akıllı telefonunuz üstünden toplu taşıma aracında yapıyorsunuz. İstediğiniz bankayı seçtiniz, kredinize karar verdiniz, faiz oranlarını inceliyorsunuz; fakat inmek istediğiniz noktaya geldiniz ve telefonunuzdaki sayfayı kapatıp, telefonunuzu cebinize koydunuzu ve ofisinize geçtiniz. Ya da gün içinde ofisinizde çalışırken aklınıza geldiğinde sabah cep telefonuzdan incelediğiniz -belki site içi arama yaparak ulaştığınız- sayfayı kaldığınız yerden incelemeye devam edebileceksiniz. Ya da en sevdiğiniz e-ticaret sitesinden bir satın alma yaparken herhangi bir neden ile ödemeniz alınamadı, o sırada telefonuz çalacak ve işleminize çağrı merkezi üsütünden devam edebileceksiniz.

Buraya kadar  her şey güzel; “Omni-Channel” nedir ve hangi amaçlara hizmet eder anladık. Ancak asıl önemli ve zor olan, onu hayata geçirmek. Kanallar arasında bir etkileşim kurmak, Omni-Channel yaratmak göründüğü kadar kolay değil. Teknik olarak  tüm kanallar arasında bir etkileşim yaratılması gerekiyor. Bu sorunu da aşabilir ve tüm pazarlama kanallarınızı             -fiziksel kanallar, dijital kanallar- birleştirdiniz diyelim; bu da harika bir Omni-Channel deneyimi yarattığınız anlamına gelmiyor.

Unutmayın ki kullanıcınıza kötü bir deneyim sunarsanız, Omni-Channel hiçbir anlam ifade etmez. Bu noktada bence yapılması gereken pek çok senaryo oluşturmak ve kullanıcıya en optimal ve sorunsuz deneyimi sunarak yaşattığımız deneyim ile duygusal bağı artırmaktır. Örneğin mobil aplikasyon üzerinde satın alınan bir ürün teslimatı, yol üstündeki bir fiziksel mağazadan teslim alınabilir veya mobil aplikasyon üzerinden beğenerek seçtiğiniz elbiseyi, en yakın fiziksel mağazadaki deneme kabininde(sizi bekleyen elbiseyi) deneyebilir ve satın almayı fiziksel mağazada gerçekleştirebilirsiniz. Ya da web üzerinde bulduğunuz bir yemek tarifi için gerekli tüm malzemeleri online bir siparişe dönüşebilirsiniz.

Tüm bu avantajların yanı sıra bir de Omni-Channel uygulamalarının “Internet of things” ile birleştiğini düşünün. “Internet of things”, Kevin Ashton tarafından 1999 yılında kullanılan bir kavramdır ve İnternet haberleşme protokollerini kullanarak nesnelerin birbirleri ile haberleşmesi anlamına gelmektedir.

Internet of things”; günlük hayatınızda kullandığınız  kahve makinenizden, arabanıza, buzdolabınızdan, başucu saatinize tüm bu cihazların kendi aralarında iletişim kurabilmesini ifade ediyor.

Örneğin; aracınız ile yolda ilerliyorsunuz, yakıtınız azaldı, aracınız bunu biliyor ve mevcut yakıt ile ulaşabileceğiniz en yakın istasyondaki pompayı bilgilendiriyor; önceden bilgilendirerek hazır bekleyen benzin pompasından aracınıza yakıt ikmali yaparken,  arabanız ile haberleşen buzdolabınız, eve geldiğiniz saatlerde dolabınızda yiyecek olmayacağını bilerek ihtiyaçlarınızı sizin için favori süpermarketinizden sipariş ediyor veya belki de  yemek sepetinden en sevdiğiniz yemeği, eve döneceğiniz zamanı, trafiğin durumunu göz önüne alarak sipariş verebiliyor. Böylece evinize geldiğinizde istediğiniz gibi iklimlendirilmiş bir evle, sizi bekleyen sıcak yemekle ve hatta sıcak bir fincan kahveyle karşılaşmanız mümkün olabiliyor.

İnternet ve Omni-Channel birleştiğinde, önümüze keşfedilmeyi bekleyen büyük bir dünya ortaya çıkıyor. Bu dünyayı bir an önce deneyimlemeye ne dersiniz?..

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir